每天聆听数万小时的电话,只为给你更好的体验

京东AI     发布于2019-06-13
客服质检,为用户体验保驾护航!

“您好,为保证我们的服务质量,您的电话可能会被录音。“

在京东购物,我们需要寻求人工客服帮助时,经常能在通话时听到这样的提示。那么为什么拨入的电话要被录音呢?其本质是为了通过对通话过程的检查来保证京东客服的服务质量,不断优化用户体验。

然而,今天的京东业务高速发展,每天服务着海量用户,单日的客服电话时长就高达数万小时,换算成“年”的单位,一天客服电话的服务时长,如果采用人工质检,需要一名质检人员几年才能听完一天的通话内容。人工智能正是在这样的场景中应运而生。京东AI通过语音识别将通话语音转化成文字,并利用自然语言理解技术对全部通话内容进行地毯式的质检,不断提升客服质量,创造业界最好的售后服务体验。

目前正处于京东618全球年中购物节,仅6月1日零点伊始,订单量就呈现出井喷状态,一个小时京东平台共销售出超过1700万件商品,同比增长达83%。由于订单量的激增,京东AI客服质检也迎来了新高。截止6月6日端午节前,依托京东人工智能开放平台NeuHub的语音识别API,环比5月提升了34.8%,电话音频时长环比5月提升了33.8%。

传统客服质检效率低且服务质量难以保证

传统客服质检往往需要质检人员通过人工的方式进行抽样质检,工作量大且效率低。同时,也缺乏对客服数据的有效管理。如果某一业务、配送站点、商品存在问题,客服体系会收到大量反馈,传统客服质检很难将这些客服数据形成有效分析和持续改进。

例如当某些客户进线咨询反馈催促自己的订单商品或售后问题,首次接线的客服承诺进行问题跟进帮助客户解决,但后续并没有及时跟进导致客户重复进线咨询反馈,此时京东AI客服质检可以自动实时质检到该客服在服务过程中的“承诺未兑现”问题,并预警推送至相应的客服主管对其进行辅导培训以及后续的服务质量数据跟踪,提高该客服员工个体的服务质量。同时也可以针对所有客服团队进行同样的实时服务质检,以此来帮助客服提升整体的服务质量。

京东AI语音质检 全面保障用户体验

随着人工智能技术的发展,尤其是语音和自然语音处理等技术不断取得突破,采用智能化的手段对客服录音中的内容进行深层次的分析,不但可以实现对客服人员的服务进行质检,降低对人工质检的依赖,还可以对客服数据进行有效的分析,分析用户需求。 

解密京东AI客服质检四项功能

  • 京东AI智能客服质检,通过语音识别将语音转化成为文字,并可以实现100%的质检覆盖。

  • 将录音识别成文字后,通过前期录入系统中间的关键词、业务关键点、流程备注、话语重复次数要求等业务模型和服务模型要求对话务员进行业务质检,目前京东AI客服质检在复杂背景环境下,包含用户口音以及用户说话随意性的真实场景下,端到端识别达到很高准确率。

  • 京东AI客服质检能够通过字数(字数/时间)、音量、声道、波动次数、通话静默检测客服代表的服务质量水平及情绪变化情况。

  • 京东AI客服质检可以对识别的语音数据进行分析,持续不断的提升、改进售后服务体验。

经过多年真实场景的磨炼,京东AI的客服质检能力可全面对外开放,实现100%服务质检,在零售领域最快7天可完成系统接入,降低90%以上质检成本,助力产业实现智能化服务升级。

“以客户为先、诚信、协作、感恩、拼搏、担当”,这是京东集团的价值观。一直以来,京东秉承“以客户为先”的价值观,用心为服务每一位用户、合作伙伴,这也让京东在高度市场化的零售电商领域脱颖而出,为更多的消费者提供服务。

依托京东集团,京东人工智能业务部在真实的应用场景中,利用高净值的电商、物流、金融等丰富数据,打造一系列的AI能力,并汇集在京东人工智能开放平台NeuHub上(ai.jd.com),通过AI开发平台、AI应用平台,以共建、共享、共用的方式助力给各个产业,让人工智能引领美好生活。

促销推荐